TECHNICIEN / TECHNICIENNE SUPPORT N2 TMS F/H chez STEF IT

STEF IT, filiale informatique de STEF, recherche un/une Technicien / Technicienne Support N2 TMS H/F pour renforcer l’équipe support N2-N3 (6 personnes) située à Lyon. L’équipe est responsable de la gestion des incidents et des problèmes, principalement pour l’application TMS et d’autres applications (référentiel des données Groupe et CRM Salesforce). Vous contribuez à la satisfaction des utilisateurs en prenant en charge l’analyse, la résolution et le suivi des incidents (de niveau N2) dans les meilleurs délais et le respect des procédures définies pour le service.

Votre rôle ?

Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes :

• Analyser fonctionnellement et techniquement les incidents.
• Résoudre les incidents de production.
• Assurer le suivi administratif et technique des dossiers dans l’outil de gestion des incidents (IWS).

Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale de STEF :

• Identifier les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettre ces besoins aux interlocuteurs adéquats.
• Conseiller les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications.
• Maintenir un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service.
• Se former de façon continue aux applications prises en charge par la chaîne support N2
• Participer à l’analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage…).
• Collaborer avec les équipes N2 et N3 des autres pays du Groupe STEF (principalement Italie et péninsule Ibérique).
• Contribuer à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3).
• Participer aux recettes utilisateurs (modules TMS et portail Client STEF) dans le cadre du transfert à la chaine support.
• Contribuer à la qualité du contenu du ChatBot TMS mis à disposition des exploitants Transport.