Technicien Hotline Niveau 1 et 2 Anglais Courant H/F chez Econocom
Assurer le support applicatif sur une vingtaine d’applications métiers, en prenant en charge les incidents et demandes des utilisateurs. Collaborer avec le support Niveau 3 côté client pour partager les difficultés, proposer des solutions de contournement et enrichir la base de connaissances.L’équipe est composée de 4 techniciens, dont 2 référents techniques, chargés d’animer et de préparer les réunions avec le N3, de gérer les plannings et d’assurer le suivi des comptes rendus.Support Niveau 1 :- Qualification des tickets via hotline, mail ou outil ITSM.- Diagnostic et résolution des incidents applicatifs courants.- Escalade vers le Niveau 2 ou le N3 côté client si nécessaire.- Assistance et formation de premier niveau aux utilisateurs.Support Niveau 2 :- Analyse approfondie et résolution des incidents complexes.- Définition et mise en place de modes opératoires et solutions de contournement.- Mise à jour et enrichissement de la base de connaissances.Autres responsabilités :- Etroite Collaboration avec la Tour de Contrôle et le Process Manager, qui assurent le suivi des indicateurs et le pilotage global de l’activité.- Participation à l’amélioration continue des processus et de la documentation.- Documentation des incidents, solutions et bonnes pratiques.Compétences requisesSavoir-faire (Compétences techniques) :- Connaissance approfondie des applications métiers et de leur fonctionnement.- Suivi des tickets dans l’outil COSMO (ServiceNow).- Bonne connaissance des environnements Windows- Expérience en gestion des escalades et communication avec le support N3.Savoir-être (Compétences comportementales) :- Autonomie- Capacité relationnelle, écoute- Sens du service client- Esprit d’équipe, travail en équipe- Gestion des émotions, maîtrise de soi- Résistance au stress- Sens des priorités