Responsable support applicatif F/H chez Lùkla

Au sein d’une équipe dédiée au support des applications métier, la personne recrutée sera responsable des missions suivantes :

Supervision de l’équipe Support des applications :

• Gestion et pilotage d’une équipe de support de niveaux 1 et 2 située à distance (~7 personnes).
• Amélioration continue des processus et enrichissement d’une base de connaissances partagée.

Animation de la gouvernance avec les entités affiliées :

• Transmission des processus et méthodologies aux nouvelles entités.
• Coordination des demandes métier et communication sur les évolutions produit (partage des bonnes pratiques, feuilles de route).
• Animation de comités réguliers (mensuels) entre les entités et le management.
• Création et diffusion de documentation, ainsi que des plans d’évolution produit.

Gestion de la qualité de service :

• Communication proactive sur les incidents, escalades, et opérations programmées.
• Information régulière des entités sur l’état des résolutions en cours.
• Priorisation des corrections et améliorations en collaboration avec les équipes produit, conformément aux SLA.
• Évaluation et communication de la satisfaction client.
• Suivi des SLA et des indicateurs de performance clés.
• Coordination avec d’autres équipes (comme celles en charge des systèmes BackOffice).