Responsable de l'Expérience Client BtoC F/H chez PRINTEMPS
MISSIONSEn tant que Responsable Commercial B2C H/F, vous serez en charge de :EXPÉRIENCE CLIENT- Garantir un accueil personnalisé et fluide, en lien avec les équipes internes, prestataires et partenaires.- Développer une offre de services adaptée aux profils clients (locaux/internationaux) et optimiser le parcours client (chartes, digitalisation, process).- Contribuer à la fidélisation, la gestion des comptes et réclamations avec les équipes CRM et ventes.- Piloter un Plan d’Animations Clients (PAC) annuel et assurer une communication efficace sur les services (PCS).- Participer aux évènements clients et projets Drive to Store / Convert avec les Directions concernées.- Assurer une présence terrain, détecter les irritants et les résoudre.PERFORMANCE & PILOTAGE- Atteindre les objectifs de fidélisation et contribuer au CA & profit du Printemps Haussmann.- Gérer le P&L avec le contrôle de gestion, suivre des KPI quantitatifs/qualitatifs (transformation, NPS, taux de recrutement…).- Lancer des challenges équipes et partenaires, et mettre en place des plans d’actions correctifs en lien avec la direction commerciale.- Piloter les outils de performance (workflows, digitaux…) et gérer les contrats et fournisseurs.- Assurer une veille concurrentielle sur les tendances services & expérience client.RESSOURCES HUMAINES- Définir les besoins en ressources, recruter et manager dans une logique d’excellence et de mobilité.- Déployer les formations nécessaires pour la maîtrise des outils et des codes Printemps.- Favoriser un environnement de travail dynamique et motivant.- Accompagner la transformation des équipes et la conduite du changement.COMPLIANCE- Mettre en oeuvre et garantir le respect des procédures internes (RGPD, détaxe, facturation).- Assurer la sécurité des données clients et alerter en cas d’abus ou de fraude (factures, cartes, avantages…).PROJETS TRANSVERSES- Contribuer aux projets de transformation (CRM, IT, Finance, Audit) :- Nouveaux services et outils digitaux, nouvelle carte co-brandée, refonte du programme de fidélité, nouveaux espaces Spring…- Rédaction de cahiers des charges, conception des briefs avec les Directions, création et mise en oeuvre des process opératoires.