Responsable de la Relation Client F/H chez SSPServices

Mission principale:Le Responsable de la Relation Client est en charge de la gestion de l’ensemble des relations avec les clients, de l’optimisation de l’expérience client et de l’amélioration continue de la satisfaction client. Il/elle coordonne les équipes en charge du service client et met en place des stratégies visant à fidéliser la clientèle et à assurer une communication fluide entre l’entreprise et ses clients. Il aura également en charge la relation avec les opérateurs de notre prestataire CAPTEL à l’Ile Maurice avec la responsabilité du Centre d’Appels et les opérateurs de suivi client.Gestion de la relation client Assurer une prise en charge optimale des demandes et des réclamations des clients.Répondre aux attentes des clients et anticiper leurs besoins.Mettre en place des actions visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.Suivre les indicateurs de satisfaction client (enquêtes, Net Promoter Score, etc.).Encadrement Manager une équipe de conseillers clientèle (formation, motivation, accompagnement quotidien).Planifier et organiser les activités de l’équipe pour garantir un service client de qualité.Analyser les performances des équipes et mettre en place des actions correctives si nécessaire.Développement de la stratégie relation clientDéfinir les objectifs de la relation client en collaboration avec les autres services (marketing, commercial, qualité).Proposer des initiatives pour améliorer les processus de gestion de la relation client.Identifier des leviers pour améliorer l’expérience client à travers différents canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.).Analyse & reportingSuivre les indicateurs de performance clés (KPI) et analyser les tendances et proposer des actions correctives.Rédiger des rapports de performance réguliers pour la direction.Utiliser les outils CRM pour assurer un suivi de qualité des demandes et interactions clients.Amélioration continueMettre en place des actions d’amélioration continue du service et de la relation client.Identifier et résoudre les problématiques récurrentes rencontrées par les clients.Participer à l’optimisation des processus internes pour une meilleure efficacité opérationnelle.Responsable du Centre d’AppelsEtablir le planning des opérateursAssurer les objectifs du CAP(Tps moyen de Durée d’appel, Taux de refus, Tps d’attente, taux d’impayés…)Responsable ADV FranceSuivi client : appeler l’intégralité de nos clients une fois par trimestreFormation client : s’assurer de la bonne gestion de la formation clientCrossell client : développer le revenu généré par les clients existants et éviter le churnFidéliser nos clientsRenouveler le KYC :s’assurer que les pièces à renouveler soient bien transmises à notre service KYCContrôle permanant de nos objectifs de conformité (s’assurer de la complétude des données clients dans notre CRM)Gestion de la relation avec notre partenaire CaptelValidation des recrutements et formation des nouveaux entrantsSuivi Kpi’s