Customer Success Manager Fidélisation H/F chez Shopopop
Votre rôle En tant que CSM fidélisation, vous interviendrez dans les situations critiques pour sécuriser, reconquérir et renforcer notre portefeuille clients. Véritable pilier de la rétention, vous serez au coeur de la stratégie client. Vos missions 1. Élaborer et proposer des offres adaptées Diagnostiquer rapidement la situation du client et ses attentes. Construire des offres personnalisées (tarifaires, services, conditions) pour répondre à ses besoins spécifiques. Présenter de manière impactante les solutions pour maximiser leur adoption et restaurer la satisfaction. 2. Concevoir et exécuter des actions commerciales et marketing ciblées Développer des campagnes spécifiques pour réengager les magasins en risque de churn. Créer des contenus ou opérations marketing pour valoriser nos solutions et renouveler l’intérêt client (en collaboration avec notre service marketing BtoB). Collaborer avec l’équipe Marketing également pour amplifier les dispositifs de reconquête. 3. Organiser et gérer des situations de crise Mettre en place un dispositif de gestion de crise adapté selon le type et la gravité de la situation. Coordonner les parties prenantes internes pour apporter une réponse rapide et efficace. Déployer un plan d’action correctif clair pour redresser la relation et restaurer la confiance. 4. Gérer l’offboarding avec bienveillance Accompagner le client tout au long du processus de résiliation s’il est inévitable. Garantir une expérience de sortie fluide en valorisant l’écoute et le recueil de feedbacks constructifs. Capitaliser sur ces retours pour alimenter la boucle d’amélioration continue du service. 5. Analyser et anticiper les risques Surveiller régulièrement les indicateurs de satisfaction et d’usage pour anticiper les risques de rétention. Identifier les points de friction récurrents et formuler des recommandations pour optimiser nos parcours clients. Participer à la définition de stratégies de rétention à moyen/long terme basées sur les enseignements du terrain.