Customer Success Manager F/H chez ITK

En tant que Customer Success Manager (CSM) au sein du pôle exploitation, votre responsabilité principale sera d’assurer la satisfaction et la fidélisation de nos clients/utilisateurs.

Vous occuperez une position centrale au sein de notre organisation, agissant en tant que lien essentiel entre nos clients/utilisateurs et nos équipes techniques internes (IoT, IT, Agro).

Vous endosserez le rôle de porte-parole des clients au sein de l’entreprise, tout en représentant l’entreprise de manière exemplaire auprès de notre clientèle. Au sein de cette équipe où la collaboration collective est valorisée à travers l’agilité, vous serez chargé des missions suivantes :

Assurer et piloter la relation opérationnelle avec nos clients :

• Être garant de la relation client/utilisateur et de la qualité du service fourni une fois la transaction commerciale conclue ;
• Répondre et/ou s’assurer du bon traitement les demandes de nos clients, niveau 2 et 3 en :
  • Analysant les demandes des clients pour y répondre de manière adaptée et efficace (SAV, incident, questions) ;
  • Relayant ces demandes quand nécessaire ;
  • Coordonnant l’avancement du traitement auprès des équipes techniques en interne et/ou des fournisseurs externes ;
  • Communiquant aux clients les plans d’action, et solutions correctives ou de contournement ;
  • Anticipant les problèmes potentiels et travailler proactivement à leur résolution ;
  • Organisant des échanges réguliers avec les clients et distributeurs ;
• Mettre en place et animer des rituels associés à la coordination de la relation client ;
• Présenter l’organisation du déploiement, du support logiciel et du SAV matériel aux nouveaux clients et distributeurs ;
• Communiquer régulièrement les mises à jour et nouveautés du produit aux clients ;
• Rédiger des rapports sur l’activité, participer à la conception et au maintien des indicateurs clés de performance (KPI).

Optimiser la qualité de la relation client :

• Appuyer le déploiement d’outils de supervision pour monitorer, anticiper et prévenir les dégradations du service rendu ;
• Maintenir et développer les bases documentaires en français et en anglais ;
• Mesurer la satisfaction client en recueillant et analysant les retours concernant le produit, les processus et les interactions avec l’équipe exploitation ;
• Détecter, comprendre et communiquer les besoins client nécessaires pour les traduire en améliorations fonctionnelles ;
• Proposer et appuyer la mise en place des solutions qui visent à améliorer les processus de déploiement, du support logiciel et du SAV matériel.
• Accompagner les clients et les équipes internes dans une démarche d’amélioration continue.