Chef de projet parcours Clients et Process H/F chez Anonyme

Le poste

Au sein de la Direction Organisation et Expérience Clients, rattaché au

Responsable Expérience Clients, le chef de projet parcours clients est en charge

– de définir les parcours clients et les process associés en réponse aux

besoins métiers

– de gérer les projets de mise en œuvre ou d’évolution des parcours avec

les équipes métiers et les équipes SI

– de s’assurer du bon fonctionnement des parcours et process de

commandes bout en bout

Missions et activités :

Est garant de la qualité de bout en bout des parcours utilisateurs (

collaborateurs et clients ) sur les process éligibilité, commande,facturation,

e-procurement :

• Met en place les outils de mesure de la satisfaction clients sur l’ensemble

des points d’interraction avec les clients

• Met en place et suit le tableau de bord de KPIs de l’efficacité et de la

qualité des parcours clients

• Identifie l’ensemble des évolutions nécessaires sur les parcours clients

dans une logique d’amélioration continue et en réponse aux nouveaux

besoins exprimés par les clients (internes / externes)

• Priorise et planifie les chantiers à mener en organisant, coordonnant et

animant les différents métiers concernés

Définit les parcours clients avec les métiers

• Formalise en expressions de besoins détaillées les parcours clients et

des processus de gestion associés avec une vision bout en bout des

différents outils impactés

• Valide les parcours souhaités avec les métiers, s’assure de la faisabilité et

du time to market avec les équipes SI

Gère la mise en œuvre des projets d’évolution des parcours clients avec les

équipes métiers et les équipes SI :

• Assure la fonction de Chef de projet sur les évolutions ou projets

• Organise en particulier les phases de recette des projets / évolutions

délivrés par les équipes SI avec les équipes métiers

• Est garant du bon fonctionnement du parcours mis en œuvre et propose

un GO de mise en production avec les équipes métiers

Accompagne le changement, forme les utilisateurs clés aux nouveaux

process d’utilisation des outils lors de l’implémentation des nouvelles

fonctionnalités afin de déléguer cette tâche en mode RUN

Le candidat

Diplômes / Qualification(s) nécessaires :

BAC +5 en école d’ingénieur ou de commerce + 3 à 5 années d’expérience

professionnelle

Connaissances théoriques et Savoir-faire

Avoir une expérience confirmée de gestion des parcours clients et d’outils

commerciaux en environnement technique BtoC ou BtoB.

Avoir une expérience confirmée de la gestion projet en particulier dans un

contexte transversal au sein de l’entreprise

Avoir des connaissances techniques en télécommunication

Savoir-être (comportements, attitudes, qualités humaines):

• Satisfaction clients (interne et externe)

• Rigueur / Organisation

• Leadership

• Capacité d’analyse / Capacité à aller chercher la bonne information et à

la challenger

• Esprit de synthèse / Bonne communication écrite et orale

• Autonomie / Réactivité

• Curiosité et compréhension des enjeux busines

Points incontournables

• Connaissances techniques en télécommunication