Business Analyst ITSM F/H chez DELANE SI

Dans le cadre d’un projet d’envergure chez l’un de nos clients grands comptes, nous recherchons un business analyst ITSM (ITIL : Incidents, Changements, Problèmes)Missions principales :Analyser les processus actuels de gestion des incidents, changements et problèmes.Identifier les axes d’amélioration en lien avec les bonnes pratiques ITIL.Définir et formaliser les besoins métiers et IT autour des processus ITSM.Rédiger les spécifications fonctionnelles et contribuer à la conception des workflows associés.Collaborer avec les équipes techniques et la gouvernance IT pour assurer le déploiement des évolutions.Contribuer à l’implémentation et à l’optimisation des outils ITSM (ex : ServiceNow)Définir et suivre les KPIs de performance des processus ITSM.Accompagner les équipes métiers et techniques dans l’adoption des nouveaux processus et outils.Compétences requises :Maîtrise du référentiel ITIL (certification appréciée).Expérience en analyse fonctionnelle dans un contexte ITSM.Connaissance approfondie des processus de gestion d’incidents, problèmes, changements et demandes.Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow)Bonnes capacités de communication et d’animation d’ateliers.