Client Experience Project Manager France & Monaco H/F chez Richemont

Correspondez-vous au profil ?Vous avez une expérience de 5 ans minimum en CRM, relation client, expérience client, relations VIC, idéalement dans le secteur du Luxe Vous êtes sensible à l’univers de la joaillerie et horlogerie Autonome et proactif(ve), vous êtes orienté(e) solutions et êtes force de proposition Vous êtes organisé(e), rigoureux(se) et avez le souci du détail Vous êtes à l’aise avec les chiffres et avez un esprit analytique Vous savez travailler sur de multiples sujets en parallèle, avec des délais parfois courts Doté(e) d’un bon relationnel, vous appréciez collaborer avec des interlocuteurs variés et vous arrivez à les convaincre de participer à l’atteinte des objectifs Vous avez une forte capacité d’écoute et agissez avec pédagogie Vous maîtrisez couramment l’anglais à l’oral comme à l’écrit Si tel est le cas, n’hésitez pas à postuler !Qu’attendons-nous de vous ?Au sein du marché France & Monaco, vous faites partie de l’équipe Client rattachée à la Direction Retail. Rattaché(e) au Client Manager, vous êtes le garant de l’excellence de l’expérience client sur le marché France & Monaco.Coordination du déploiement des programmes, directives et outils liés aux clients :- Formaliser les directives et les processus d’expérience client et s’assurer que les boutiques les appliquent, par exemple les directives relatives aux cadeaux ou aux traitements clients “hors boutique”.- Relations quotidiennes avec les boutiques sur les sujets liés à l’expérience client. Organiser des réunions régulières avec les boutiques, faciliter le partage des meilleures pratiques, recueillir les belles réussites.- Gestion des campagnes de cadeaux saisonniers (ex : Noël, Chinese New Year, Ramadan) en collaboration avec la Région et les boutiques.- Gestion et suivi des cadeaux relationnels : recherche de fournisseurs, anticipation des commandes, organisation de la livraison…- Proposer des ciblages de clients pour les événements, suivi des invitations en collaboration avec les boutiques et l’équipe Événements.- Responsable de la mesure de la performance et du calcul du ROI associé à l’ensemble des actions menées (cadeaux, événements).- Garant de la connaissance détaillée des clients VIC du marché, en collaboration avec le Directeur Haute Joaillerie : gestion des clients VIC en collaboration avec les boutiques et la région, suivi détaillé des actions réalisées avec cette population, planification des activations à venir, sélection des clients avec la Région pour les événements haute joaillerie & haute horlogerie, traitement des clients avec l’équipe Evénements, organisation des présentations client, organisation des jurys de recrutement « Golden Academy ».- Responsable des outils d’expérience client actuels et futurs : partager les guidelines aux boutiques, assurer le support, suivre l’utilisation, faire des propositions d’amélioration.- Formation : s’assurer que les outils d’expérience client sont bien utilisés par les utilisateurs au niveau du bureau et de la boutique en fournissant le niveau de formation approprié. Définir les plans de lancement. Intégrer les nouveaux arrivants.- Concevoir et mettre en place des plans d’action pour développer la clientèle locale.- Faire remonter à l’Europe les besoins d’adaptation au marché France & Monaco (ex : initiatives de cadeaux et d’animations…).En charge du suivi de la satisfaction client :- Faire le reporting du baromètre de satisfaction client, l’analyser afin de mettre en place des plans d’amélioration personnalisés par boutique, coordonner les réponses aux clients quand nécessaire.- Former les Directeurs Adjoints des boutiques à l’outil de suivi de la satisfaction, Medallia.- Répondre aux commentaires défavorables sur Google, via l’outil Yext.Autres responsabilités :- Suivi quotidien du budget sur l’ensemble du périmètre Client Expérience, en lien avec les fournisseurs et la comptabilité.- Participation ou lead de projets transverses variés (pop up, lancement produit, interviews, mystery shopping etc.) en collaboration avec les équipes Marketing, Communication, Evénements, Training.- Veille & innovation : suivi des cadeaux offerts aux clients par la concurrence, outils innovants etc.Plus que pour un poste… nous recrutons pour une carrière !Intégrer la Maison Van Cleef & Arpels, c’est avant tout rejoindre une équipe où le développement des collaborateurs est au coeur de notre ambition.Dès votre intégration, vous serez immergé(e) dans l’univers de la Maison grâce à des formations sur notre histoire, notre savoir-faire et notre culture.Le processus de recrutementPostulez directement en ligne. Si votre profil est sélectionné, vous êtes contacté(e) par l’équipe RH pour un entretien. Vous rencontrez ensuite le Client Manager France & Monaco, le Client Engagement Manager Europe, puis la Directrice Retail France & Monaco et Responsable RH.