Chargé de Relation Client à distance F/H - CDD 3 mois chez Banque Française Mutualiste

Créée en 1986, elle compte aujourd’hui plus d’1,2 million de clients, via les offres distribuées par les 1 800 agences de notre partenaire historique : la SG.

Nos valeurs socles telles que : responsabilité citoyenne, solidarité, éthique et respect de la personne guident nos orientations et notre action pour être en accord avec les enjeux du secteur public d’aujourd’hui et de demain.

La Banque Française Mutualiste afin d’être au plus proche de ses clients, s’est dotée début 2023 d’une nouvelle direction : la direction relation clients.

La direction de la relation clients entre dans la phase II du projet « quality monitoring » avec l’élargissement du dispositif d’évaluation de la qualité des appels aux appels commerciaux et le déploiement du dispositif en interne. Dans ce cadre, et afin de venir appuyer la chargé d’écoute qualité dans le déploiement de cette phase II, le service Solutions Client recrute dans le cadre d’un CDD de 3 mois renouvelables un :

Chargé de Relation Client à distance F/H

Vos Missions :

Au sein de la direction Relations Clients, vous serez rattaché au responsable Solutions Client. Vous intégrerez une équipe dynamique en qualité de Chargé de Relation Client à distance F/H et avez la charge de l’écoute, de l’analyse et de l’amélioration de la qualité des appels et des interactions avec nos clients.

Dans ce cadre vous assurez notamment les missions suivantes :

• Ecoute et évaluation d’appels téléphoniques enregistrés (environ 120 appels par mois actuellement avec une forte croissance attendue sur 2025) ;
• Mesure la qualité de ces appels selon le référentiel ;
• Feedback et reporting des évaluations menées sur base d’une grille d’évaluation (saisie des évaluations via un outil spécifique de feedback management) ;
• Restitution et analyse des résultats des écoutes en apportant des propositions constructives en vue d’une amélioration continue à apporter aux process et postures clients ;
• Proposition d’évolutions du discours clients et des process de traitement des situations difficiles ;
• Participation aux réunions de calibrage des d’évaluations réalisées ;
• Participation au projet transversal de la direction de construction et d’enrichissement de la base de connaissance clients.

Vous inscrivez votre action dans une logique d’amélioration continue de l’expérience client et travaillez en transversalité avec les chefs de projets process et procédures, expérience client et parcours clients.

De formation supérieure Bac +2/+3, vous avez acquis une première expérience significative de la relation client ou une première expérience significative dans un service qualité d’une entreprise.

Vous aimez travailler en équipe, vous avez un bon sens de l’organisation et de la gestion des priorités. Votre rigueur, votre écoute et votre aisance relationnelle vous permettent d’accompagner, de gérer et de fidéliser un portefeuille de clients.

Vous maîtrisez les outils bureautiques et vous êtes parfaitement à l’aise dans l’exploitation des données informatiques. De même l’utilisation des outils de mesure propres à la relation client vous est familière.

Votre maîtrise des techniques de gestion relation client et vos compétences métier sont suffisamment confirmées pour vous permettre d’évaluer la qualité du traitement des appels, tant dans le discours que dans le respect des process.

Une expérience en gestion d’une base de connaissance clients est un plus.