Field Support Engineer DC France F/H chez EVBOX

Un Field Support Specialist est un professionel du support client qui accompagne les partenaires et les clients sur le terrain. Il participe à leur montée en compétences, réalise des opérations de mise en service, d analyse, de correction et de support après-vente sur la gamme de produits chargers DC/HPC afin de contribuer à la satisfaction client à travers l amélioration de la qualité de service.

Vos responsabilités :

Exécuter des analyses approfondies sur les bornes de recharge (analyse de log téléchargées ou en connexion directe à la borne), à la suite d une escalade du support L2 L3

Apporter un support technique auprès des partenaires de service et de vos collègues

Si besoin, se rendre sur site client et prendre en charge la résolution du problème technique

Rédiger un rapport détaillé pour chacune de vos interventions (analyse ou intervention terrain)

Contribuer à la mise en place de la documentation du service et à l amélioration de son fonctionnement

Contribuer aux phases (validation sur site pilote puis déploiement) d évolutions software et hardware sur les produits

Assurer la remontée des non-conformités du produit (techniques, fonctionnelles) et la caractérisation de bugs, à compter de la mise en service du produit

Contribuer à l alimentation de notre base de données afin de partager l expérience et les bonnes pratiques avec les partenaires de service et vos collègues

Former les partenaires de service et vos collègues à l expertise technique des bornes de recharge rapide

Superviser l installation et la mise en service des pré-séries, ainsi que les premières bornes de projets conséquents

Vous etes capable de travailler au poste L2 (support à distance) et au poste FSE (en itinérance sur le terrain).

Mission L2 :

Gérer les demandes, les questions et les réclamations des clients par e-mail et enregistrez les rapports d’intervention client dans notre système CRM (Salesforce).

Savoir utiliser notre base de connaissances et nos arbres de décision afin de répondre correctement aux demandes client, et/ou transmettre au bon service (c’est-à-dire le support technique, les finances, l’équipe des pièces de rechange, l’équipe de planification, les partenaires de service).

Créer et/ou suivre les bons d’intervention sur le terrain de nos partenaires ou équipe field support.

Améliorer continuellement notre base de connaissances et nos processus en documentant les instructions de travail et/ou les réponses aux questions fréquemment posées.

Examiner ou apporter des modifications aux enregistrements de compte client, le cas échéant

Fournir des informations de manière continue et proactive à notre équipe support.

Assurer une escalade appropriée des problèmes.

Documenter et suivre les incidents techniques, tout en assurant une transmission et formation en interne