Service Delivery Manager confirmé - ServiceNow et SAP requis F/H chez IT-NEWVISION

Description du projetLe Service Delivery Manager SAP fait partie de l’équipe Opérations et est directement rattaché au responsable des Opérations SAP. Sa mission est d’assurer la conformité et la qualité des services délivré et la gouvernance du service en animant la relation opérationnelle et contractuelle avec les prestataires de Tierce Maintenance Applicative. En tant que SDM, vous pourrez a priori être amené à intervenir sur l’ensemble du périmètre.RôleNotre client grand compte cherche un SDM pour assurer la bonne gestion du RUN. Vous devrez vous assurer du bon fonctionnement du service au quotidien et des évolutions en cours pendant la phase de transition.Activités et tâchesSuivre au quotidien le bon avancement des incidents / tâches / évolutionsPiloter les ressources internes et externes qui délivrent les servicesVous assurer de la prise en compte des évènements et changements pouvant impacter les services et les SLAGérer en lien avec le titulaire du poste les processus d’escalade et de crise en cas de difficultéVous assurer de la satisfaction de ses clients internesAnalyser les résultats des indicateurs et élabore des plans d’actions et plans de progrèsAssurer un reporting aux clients internesResponsabilités- Gestion Opérationnelle :Piloter la relation avec les équipes TMA et s’assurer de la qualité des services récurrents délivrés aux clients du CC SAP) des solutions SAP S/4HANA (modules FI, CO, MM, SD, PS, HR, BW), SAP ECC (FI/CO/FSCM), SAP Business One, Concur et IvaluaEn charge du suivi opérationnel des activités de la TMAGarantir la conformité et la qualité des services délivrés aux clients du CC SAPGérer la qualification des demandes utilisateurs provenant au CCSAPRevoir les procédures de support et le Plan d’Assurance QualitéPiloter des projets RUN spéciaux (rétrofits, upgrades, appel d’offres…)Sécuriser la transition des projets vers le RUN- Détail des prestations attendues :Gérer les incidents et les problèmesPiloter les partenaires internes et externes dans la résolution des incidents et les réponses aux requêtesGarantir les niveaux de services souscritsParticiper à l’évolution du catalogue de servicesReporting des SLA et KPI (et leur modélisation dans ServiceNow)Suivre la bonne intégration des plateformes SAP dans l’écosystèmeParticiper à l’identification de cost savings sur son périmètre- Optimisation de la prestation de services :Identifier les opportunités d’amélioration des processusPiloter des initiatives d’amélioration continue au sein de l’équipe de prestation de services SAP- Documentation :Maintenir les processus de support et suivi de leur bonne applicationGarantir le maintien et la conformité des livrables liés à l’activitéDéfinir et formaliser, dans un contrat de service, du contenu et des modalités de mise en œuvre de service à travers les descriptifs des SLA et SLR