Responsable service client ERP F/H - Administration des ventes et SAV (H/F) chez 4CAD Group
Descriptif du poste: ���� Votre rôle Dans le cadre du renforcement de notre segment ERP, nous recherchons un.e Manager Service Client ERP senior pour piloter une équipe de 25 collaborateurs dédiée aux activités de run, de support client et d’amélioration continue. Vous intervenez dans un environnement exigeant, multi-clients et multi-contrats, avec des enjeux forts de qualité de service, de satisfaction client, de performance opérationnelle et d’industrialisation des pratiques. Vous serez un acteur clé de la fluidité interservices. ���� Vos missions Pilotage du service et du run ERP * Garantir la continuité de service et la qualité des prestations de support, maintenance et exploitation ERP. * Superviser la gestion des incidents, problèmes, demandes et évolutions (N1 à N3). * Assurer le respect des engagements contractuels (SLA, KPI) et piloter les plans d’actions associés. * Être responsable de la priorisation des activités, de la charge et de la capacité de l’équipe. Management d’équipe * Manager, animer et fédérer une équipe composée de consultants, experts fonctionnels et techniques ERP. * Définir les objectifs individuels et collectifs, conduire les entretiens annuels et professionnels. * Accompagner le développement des compétences, la montée en expertise et la polyvalence des équipes. * Maintenir un climat social sain, favoriser l’engagement et la performance durable. Relation client et gouvernance * Être l’interlocuteur d’escalade des clients sur les sujets run et support. * Animer les comités de pilotage interne et revues de service. * Gérer les situations sensibles ou de crise, assurer une communication claire et structurée. * Contribuer à la fidélisation client et à l’identification d’opportunités d’amélioration ou d’extensions de services. Amélioration continue & industrialisation * Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue des processus (ITIL, Lean, bonnes pratiques run). * Standardiser et optimiser les modes opératoires, outils et indicateurs. * Identifier des projets d’optimisation : automatisation, outillage, réduction des incidents récurrents. * Contribuer à la capitalisation des connaissances (documentation, base de connaissances, REX). Pilotage économique * Être garant de la rentabilité des contrats run ERP. Profil recherché: ���� Profil recherché * 10 ans minimum d’expérience dans les services clients, dont au moins 5 ans en management d’équipes. * Expérience confirmée dans le pilotage d’activités run / support ERP (éditeur ou intégrateur). * Habitude des environnements clients exigeants et contractuels. ���� Compétences requises Compétences techniques et méthodologiques * Solide compréhension des enjeux ERP (fonctionnels et techniques). * Maîtrise des processus de support et d’exploitation (ITIL ou équivalent). * Expérience dans la mise en place de KPI, SLA, reporting et gouvernance client. * Culture de l’amélioration continue et de l’industrialisation des services. Compétences managériales * Leadership naturel, posture de manager. * Capacité à structurer, prioriser et décider. * Excellentes qualités relationnelles et de communication. * Aptitude à gérer des situations complexes ou sous tension.